Para el abordaje de las cuestiones que deben resolver los tribunales de familia cuando se ven enfrentados a casos de malos tratos, violencia, abusos y, en términos generales, vulneración de derechos de NNA se sugiere revisar el “Manual para la intervención con niños, niñas y adolescentes en riesgo o vulnerados en sus derechos humanos” elaborado por la Academia Judicial. Disponible en https://intranet.academiajudicial.cl/Imagenes/Temp/Man_NNA_DDHH.pdf

Recomendaciones para funcionarios y funcionarias de los tribunales de justicia a fin de recibir adecuadamente las denuncias y entregar información pertinente a las personas denunciantes.

• Destinar un espacio físico adecuado que otorgue a la persona denunciante las garantías de privacidad y confidencialidad necesarias para presentar presencialmente las denuncias, resguardando las medidas sanitarias en vigencia, entre ellas, mantener una distancia prudente, disponer de alcohol gel y el uso de mascarillas conforme a las medidas dispuestas por la autoridad sanitaria en el contexto de la pandemia.
• Identificar, con la mayor visibilidad posible, el lugar para recibir las denuncias, indicando el nombre y cargo de las personas que estarán ahí, y los horarios de atención para ello.
• Observar detenidamente, escuchar atentamente y hablar con claridad y calma para realizar una gestión eficiente ante denuncias de violencia intrafamiliar o en razón del género.
• Permitir que la persona que denuncia exprese su situación y sufrimiento, estableciendo un clima de confianza, seguridad y reserva debida. Con este objeto se recomienda:

  4.1. No cuestionar la credibilidad de las personas denunciantes cualquiera sea su edad, cargo, sexo o cualquier otra condición, ni la veracidad del relato, ni deslizar sospechas sobre la veracidad de lo narrado por las personas denunciantes. No corresponde a las personas que reciben las denuncias emitir juicios de valor en relación a los dichos de la persona denunciantes.

  4.2. Proveer una escucha activa, empática y neutral. Conversar con la víctima de manera tranquila, cómoda y libre de interrupciones. Es importante dar respuestas para tranquilizar a las víctimas y/o denunciantes sin emitir juicios de valor, como por ejemplo:

  • Animar a la víctima y/o denunciante a hablar, pero sin presionar.
  • Generar una atmósfera de confianza con la víctima mostrándose cálido/a y afable.
  • Empatizar con la víctima y/o denunciante (“me imagino lo difícil que ha sido para usted”).
  • Escuchar a la víctima y/o denunciante con atención, aceptando lo que la víctima siente, sintonizando con su tono emocional.
  • Si la víctima llora, guarde silencio, apoyándola con acciones concretas (“¿quiere un vaso de agua?”).
  • Señalar a la víctima y/ o denunciante que su caso no es aislado y que no está sola.
  • Ayude a la víctima y/o denunciante a tomar decisiones, evitando dar soluciones preestablecidas (“lo que usted tiene que hacer es…”).
  
  
• Informar a la víctima y/o denunciante sus derechos dentro del procedimiento y sobre las instancias especializadas o profesionales que sean capaces de brindarle apoyo psicosocial y asesoría jurídica, para lo cual se le puede entregar información general sobre centros de acogida y fonos donde puede acceder al apoyo de otras instituciones estatales.
• Es recomendable acotar la información a lo indispensable para el momento presente. El exceso de información puede confundir a la víctima y/o denunciante por ello se recomienda:
  • Reforzar que la violencia intrafamiliar está sancionada por la ley y que existen mecanismos para proteger a las víctimas.
  • Explicar a la víctima qué tipo de ayuda puede ofrecerle el tribunal, informando que ésta se complementará con el trabajo de otras instituciones.
  • Explicar, en términos generales, cuáles son los procedimientos policiales y judiciales que se activan con la denuncia (etapas, formas de hacer seguimiento al caso, cómo puede acceder a asistencia jurídica de manera gratuita, entre otras).